Nuevo formulario de eliminación de reseñas en Google My Business

Sin duda alguna la gestión de la reputación online resulta uno de los principales puntos de contacto operativos de una cadena hotelera con sus clientes y, como consecuencia obvia para la visibilidad local, uno de los elementos fundamentales para conseguir el máximo de visibilidad en búsquedas por geolocalización y/o genéricas hotel en Madrid y hotel pet friendly en Madrid, respectivamente, en destinos de gran competencia hotelera.

Incentivar las reseñas de los usuarios supone una excelente forma de conseguir ese plus de visibilidad local entre hoteles, especialmente si la propuesta de valor de un hotel es capaz de soportar un volumen considerable de opiniones positivas por la experiencia que ofrece en relación a su ubicación, sus servicios, su atención o su orientación al cliente… y suele ser uno de los objetivos en la gestión de SEO Local de un hotel bajo un axioma asumido por toda la comunidad de que cuántas más reseñas, mejor…

Sin embargo, estimular que los usuarios dejen su opinión en forma de reseña tiene una contrapartida obvia, que es la necesidad de responder a los comentarios de los clientes en resumidamente un lógica doble:

1. Contestar al usuario que ha hecho la reseña con un mensaje en el que atendemos y valoramos su contenido y de esta forma
2. Responder a la experiencia que van a tener los usuarios siguientes que desean conocer más información sobre nuestro hotel

Por tanto, cuando respondemos una reseña no sólo respondemos al usuario que nos ha dejado esa misma reseña sino que en cierto sentido también estamos comunicándonos con los siguientes usuarios que se interesen por nuestro hotel.

Una ingente gestión de reseñas acaba por generar a su vez una infinidad de problemas y casuísticas que sólo las personas que gestionan esas reseñas entienden (y sufren) tanto por el número elevado, ruido interno e implicaciones que tienen como por la poca facilidad con la que se resuelven los casos a través de los formularios de eliminación de reseñas. Ser un director de hotel y responder a los clientes puede llegar a ser un trabajo muy ingrato.

En este sentido, Google My Business (sí, su nombre es Google Business Profile) es una plataforma cuya resolución de casos no está a la altura de la experiencia de uso que ofrece Google Maps, por ejemplo, y suele concitar una crítica unánime entre la comunidad de SEO y reputación online por la dificultad de resolver reseñas problemáticas de forma ágil, más allá de las políticas que oficialmente permiten denunciar una reseña y que son:

• Contenido fuera de contexto. La reseña no se corresponde con una experiencia ofrecida por esta empresa
• Spam. La reseña es de un bot o una cuenta falsa, o bien contiene anuncios y promociones
• Conflicto de intereses. La reseña es de una entidad asociada a la empresa o una empresa de la competencia
• Palabras malsonantes. La reseña contiene palabras malsonantes o lenguaje sexualmente explícito, o bien hace referencia a violencia gráfica
• Hostigamiento o acoso. La reseña ataca a alguien personalmente
• Discriminación o incitación al odio. La reseña incluye lenguaje ofensivo sobre una persona o un grupo debido a su identidad
• Información personal. La reseña incluye información personal, como una dirección o un número de teléfono
• No es útil. La reseña no ayuda a los usuarios a decidir si ir o no a este sitio

La forma de denunciar una reseña es tanto pública (cualquier usuario puede notificar una infracción sobre una reseña de cualquier negocio sea o no hotelero) como privada (con acceso al perfil de ese negocio en Google My Business).

La novedad reciente consiste en que Google cuenta con un nuevo formulario para resolver la denuncia de reseñas que pretende completar la opción de denunciar desde el perfil o la propia reseña con la ventaja de que además facilitará darle un mejor seguimiento a esas reseñas denunciadas con su status.

Los pasos para hacerlo son los siguientes:

1. Elegir la cuenta que tiene acceso al perfil

2. Seleccionar una empresa para escribir una reseña. Se puede buscar en el listado que ofrece la aplicación o bien directamente a través de las opciones que ofrece, algo muy útil para cuentas de email con acceso a decenas y centenares de perfiles.

3. Solicitud para denunciar una reseña. Elegimos la opción del navegador para acceder al listado de razones para la denuncia.

4. Denunciar la reseña. Se trata de elegir efectivamente la razón por la que queremos denunciar la reseña. Si el problema encaja claramente en alguna de ellas es conveniente elegir dicha opción. En caso de que no sea así la primera opción de Contenido fuera de contexto se presta a ser la mejor opción.

5. Reseña denunciada. A partir de la denuncia de la misma Google nos indica que en 3 días hábiles nos contactará vía email y nos ofrece una segunda opción que es darle seguimiento a dicha denuncia en esta misma plataforma.

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