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19 Sep de 2016

La especialización de los servicios hoteleros en el siglo XXI

Para dar respuesta a huéspedes cada vez más exigentes y más experimentados en esto de viajar, el sector hotelero en España y, prácticamente, en todo el mundo, ha invertido mucho tiempo y esfuerzo en apostar por la especialización de sus servicios.

Hoteles

El reto de todo hotel que quiera sobrevivir hoy en día en la era de la llamada Sociedad de la Información, la generación de Internet, las tabletas, los teléfonos inteligentes y las opiniones globales es enfrentarse -desde la cautela y el conocimiento- a un sistema de búsqueda y reserva muy diferente al de hace tan solo un par de décadas. Ante esta nueva realidad, lo único (o, mejor dicho, lo más prudente) para el hotel es analizar a sus huéspedes, saber lo que buscan, lo que quieren y… dárselo. Haciéndolo siempre mejor que su competencia más directa.

En el sector turístico español, concretamente -aunque es extrapolable a muchas otras zonas turísticas de Europa-, se han tomado la obligación muy en serio y se han aplicado cambios y hecho inversiones que no se han realizado en ningún otro lugar. Esto nos ha colocado, una vez más -como ya sucedió en los 60- a la cabeza del pelotón, con la misión impuesta de llevarlos hacia la cumbre.

Dicen que el hambre aprieta y agudiza el ingenio y, en este caso, los hoteleros españoles han visto la crisis económica como una oportunidad. Aunque la mayoría no han dejado de desviar dinero a otros puntos del globo donde desarrollan proyectos turísticos desde hace años (Caribe, Túnez, Estambul…), han trabajado más el producto local. Los conflictos militares y la amenaza terrorista que pesa sobre algunas de estas zonas de nueva inversión también han contribuido a que el hotelero se haya centrado en mejorar lo que tenía en casa.

De esta estrategia surgen proyectos que son ya hoy en día un referente de estudio en las principales escuelas turísticas de España: el caso de Melià en Calvià – Magaluf y el caso de Fiesta Group con su Ushuaïa y su Ibiza Rocks. ¿El secreto y el punto en común de estos proyectos tan diferentes entre sí? Pues la especialización: ser mucho más que un hotel. Ser la experiencia de viaje completa. Ser el núcleo central de las vacaciones llegando a conseguir que, incluso, el destino sea algo secundario.

Una apuesta complicada que seguro que a no todos les saldrá igual de bien pero que todos deberán aplicar en la medida de sus posibilidades y de acuerdo con la realidad de sus mercados. Por ejemplo, un hotel de golf en Chiclana como el IBEROSTAR Royal Andalus o un hotel de golf en Isla Canela como el IBEROSTAR Isla Canela Playa nunca existirían a día de hoy si no se hubiera dado ese proceso de avance, esa necesidad de cubrir nuevas necesidades. Incluso de crearlas. Son, en estos dos casos concretos, hoteles que antes estaban pensados como lugares de vacaciones de playa, sin más. Con un espectro muy genérico, servicios básicos orientados a cubrir las expectativas de un público muy mezclado y con muchos gustos muy diversos. Ahora, ambos hoteles tienen un claro carácter familiar pero muy dirigido a padres de familia amantes del golf, los deportes al aire libre, el bienestar y el relax en entornos naturales y con atenciones de más alto nivel.

Los cambios, no obstante, no han de darse todos en la misma medida, no todos los hoteles han de cambiar por completo su decoración, sus instalaciones o sus modelos de alojamiento. Bastan pequeñas modificaciones en el portfolio de servicios general para llegar a viajeros con los que jamás se habría soñado. Sucede por ejemplo con algunos hoteles con Jacuzzi en Tenerife, que al añadir simplemente este modelo de bañera en alguna de sus habitaciones más exclusivas o en las zonas comunes, ofreciendo espacios wellness mejor equipados, han logrado acaparar búsquedas de mucho público interesado en hoteles de precios ajustados con servicios muy exclusivos.

Lujo y funcionalidad se mezclan creando hoteles que ya no se buscan por la cantidad de estrellas que tienen sino por los servicios que ofrecen. ¿Tiene wifi? Bien. ¿Tiene spa? Mejor. ¿Hay un campo de golf cerca y se ofrece reserva directa de green fees a precios rebajados? Excelente. Todo ello se traduce, evidentemente, en hoteles más selectos para viajeros más exigentes que están dispuestos a pagar más, a gastar más en menos tiempo.

En esta línea, algunos resorts y hoteles en España –tanto urbanos como en zonas de playa– incluso han llegado a reducir cifra de habitaciones en favor de poner a disposición de los huéspedes mejores zonas comunes, nuevos servicios y habitaciones tipo suite, mucho más completas. Y ahí está la clave: escuchar qué quieren, analizar el esfuerzo que se debe hacer para dárselo (no solo de inversión sino también de renuncia) y ofrecerle todo lo posible. Bienvenidos a los hoteles del siglo XXI.