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14 Dic de 2016

Catalonia Hotels o la revolución de la atención personalizada

Alojamientos urbanos, con servicios orientados a viajeros del siglo XXI y atención sin intermediarios.

Desde el mismo momento de la reserva online, siempre tendrás a alguien pendiente de responder a tus necesidades, tus dudas o tus sugerencias. Porque viajar es ahora mucho más que destino, es pura experiencia. Y Catalonia Hotels ha sabido verlo antes que nadie. Aunque todo el sector hotelero actual en España está buscando avanzar en estos aspectos -que están directamente vinculados a cómo se relaciona el huésped con su alojamiento-, es notable y necesario observar que hay firmas que están afianzándose en este terreno que -más a menudo de lo que nos gustaría- es pantanoso y complicado.

Cómo y con qué aspectos del hotel disfruta más nuestro huésped, qué es lo que más aprecia y valora de establecimiento, por qué está dispuesto a pagar más, cuáles son los servicios o atenciones que echa en falta… Todas estas cuestiones son las que siempre deben plantearse y que, ahora más que nunca, hay que abordar y tratar con el máximo mimo. ¿Por qué? Porque la reputación de un hotel se puede caer más fácilmente de lo que se levanta.

Internet ha abierto espacios para el usuario en los que habla y comenta, recomienda o critica y, si uno presta la debida atención a ello, verá que los debates que se abren y las cosas que se notifican ruedan casi siempre sobre los mismos ejes: limpieza, atención y estado de las instalaciones. Cuidar estos tres pilares es garantizarse un flujo de clientes satisfecho, una buena reputación online, mayor fidelidad y un mejor boca a boca. Es decir: más y mejores reservas.

Catalonia Hotels, en todos sus hoteles en el centro de Barcelona y Madrid, ha trabajado estos aspectos con mucho tiento. Escuchar al cliente, calcular sus necesidades y adelantarse a las mismas, vigilar aquellas cuestiones en las que se ha fallado y compensar de forma adecuada los errores o incidencias que se hubieran podido producir. Un modus operandi que no solo se ha aplicado como cadena sino que ha introducido en cada uno de sus hoteles, tanto en aquellos del centro de Barcelona y Madrid, como en los resorts de playa que ofrece en Punta Cana.

Este trabajo, realizado a lo largo de los últimos años, ha permitido a Catalonia Hotels crecer como referente hotelero de calidad y posicionarse como una de las cadenas hoteleras españolas más joven, cercana, directa y personal. Y no solo en el mundo offline sino también en su faceta de servicio online.

Atención online individual para cada hotel

El proceso de mejora de la atención online que buscaba Catalonia Hotels requería de un sistema muy sólido pero que, a la vez fuera flexible y diversificado para cada hotel. La cadena nos eligió como partners y con ellos pudimos implementar un proyecto integral para cada hotel que, en conjunto, conformara la red actual de atención y gestión online de las reservas directas de los distintos establecimientos.

Para sus hoteles más destacados, se desarrolló un sitio web específico en el que se definió cada establecimiento, sus características propias, sus valores y filosofía y sus ventajas con respecto a otros de la competencia. Cada hotel se entendió como un proyecto único pero no ajeno al resto, del mismo modo que la atención que cada hotel brinda a sus huéspedes es directa y personal pero bebe de los valores de cadena. De este modo se lograba salvar la distancia que a veces provoca el gestionar una reserva con una cadena hotelera de grandes dimensiones y que cuenta con más de 55 hoteles en toda España, así como otros en otros destinos turísticos de primer nivel.

El huésped puede entrar directamente a la web del hotel Catalonia que elija y realizar la reserva con el equipo del establecimiento, pudiendo éste resolver mejor sus dudas y ofrecerle un trato más personal y cercano que, luego, se desvirtualizará durante su estancia.

Esa cercanía y ese facilitar de forma directa, sin intermediarios, la reserva y todo lo que ésta implica, permite ganarse al huésped desde el primer momento, incluso antes de que éste llegue al hotel y lo disfrute. Del mismo modo, se le puede hacer un mejor seguimiento una vez que ha finalizado su estancia y se inicia el proceso de fidelización. Ofertas y descuentos especiales basadas en las referencias del usuario y en sus valoraciones, comunicaciones periódicas y personalizadas, etc. Todo es bueno y todo tiene cabida si contribuye a mejorar la relación entre usuario y hotel. Y así lo ha sabido ver Catalonia Hotels.

Catalonia Hotels es una cadena familiar con base en Barcelona -ciudad en la que ya ofrece más de 3.000 habitaciones- que siempre ha querido apostar por ese carácter de cercanía y trato en familia incluso en sus hoteles más urbanos. La cadena, actualmente, ofrece no sólo hoteles en el centro de Barcelona -como el Catalonia Barcelona Plaza, el Catalonia Atenas y el Catalonia Sagrada Familia-; sino hoteles en el centro de Madrid -como el Catalonia Las Cortes-, en Berlín, en Bruselas e, incluso, hoteles en el Caribe -como el Catalonia Bávaro Resort-. Todos ellos cuentan con su ficha de hotel -reservable- desde la web oficial de la cadena y algunos de ellos ya lucen su propio sitio web oficial individual, desde el que realizar reservas directas con todas las garantías.